Casesコンサルティング事例

コールセンター効率化プロジェクト

コールセンター業務のデータ分析

クライアント情報

会社名	株式会社東谷自動車商会
業種	卸売業
売上	1億～10億
従業員数	20名～50名

コンサルティング情報

実施期間	1か月

ご相談の経緯

取り組みたいと思った背景

当社では、お客様からの注文をすべて電話で受け付けており、受注増加にともないコールセンタースタッフを増員させてきました。しかし、今後は営業所も含め人員確保が難しくなることが予想され、受注・検索業務の円滑化や効率化が喫緊の課題となっています。そこで、受注内容やオペレーティングの流れ毎の業務分析に取り組みました。

CCIにコンサルティングを依頼しようと思った理由

北国銀行の担当者とは常日頃よりコミュニケーションをとっており、本件について相談したところ、CCIを紹介されました。銀行としての営業目線の提案ではなく、当社の課題解決を真剣に考えてくれる姿勢に好感を持ち、またCCIはコンサル専門会社なので、金融機関との取引ボリュームを気にせず相談することができました。 CCIに依頼することを決めたポイントは、北國銀行で行われた組織改革の経験がコンサルティングノウハウに反映されていることでした。

見えてきた課題

業種特性として、受注業務の完全自動化は困難である。
細分化された業務の一部であれば、IT化により部署間での情報共有が可能。
DX推進を軸として業務フロー、ITインフラ、ルール作りに取り組む必要がある。

サポート内容

ご支援のポイント

現在認識している問題点の背景やビジネスモデルから本質的な課題を協議
CCIアナリスト目線での仮説設定と多角的な切り口でのアウトプット

ご提案メニュー: 業務効率化プロジェクトのご支援

導入後の効果

今後の業務改善、コールセンター業務の集中化を行うための情報が整理できた。
固定概念で見落としていた可能性に気付き、改善を実現できるという自信がついた。

お客さまの声

当社では、販売管理システムのデータを分析することで、ある程度の問題点は把握していたつもりでした。しかしコンサルティングレポートでは様々な業種のオペレーティング業務を把握した、より専門的な視点でデータが分析されており、ビッグデータの中の思いがけない場所や見落としていた切り口で分析され、当社の力では発掘できなかった答えや課題を発掘してもらいました。
今後、改善活動を推進していくにあたり、背中を押してくれた感じがしました。

株式会社東谷自動車商会様

担当コンサルタントから

東谷自動車商会様は自社で販売データを分析し、商品の品揃えや納品スピード等、お客さまへのサービス向上に取り組まれておりました。今回は、コールセンター業務効率化という課題解決に向けた分析ということで、ポイントを絞ってデータ分析を行いました。ビジネスモデルや社員様の業務を把握したうえでデータ分析を行うことで、社長様の求める分析結果をご提供できました。今後もデータ分析からお客さまの課題解決をサポートできればと思います。