調査レポートREPORT

2022年07月27日
業界レポート

BPOサービスの「これから」

公開日:2022年7月27日

ポイント

  • 外部の専門性や人的資源を活用する「オープンイノベーション」の重要性が高まっている
  • 外部連携により労働生産性が向上し経営に大きなインパクトをあたえている
  • RPAの進化により、BPOサービスは一層身近なものになる

 

バリューチェーンの各分野で進む外部連携

外部連携を活用する企業の割合

出所:中小企業庁「2020年版中小企業白書」第2ー1ー96図を当社加工

外部連携には連携の深さを基準に三つの類型(業務委託:アウトソーシング、業務提携:パートナーシップ、資本提携)がありますが、中小企業では主にアウトソーシングが活用されています。製造業では「生産」「物流」分野での業務委託を中心に外部連携に取り組む企業の割合が高く、非製造業では「生産」「物流」に加えて、「設計・デザイン」「販売・サービス」の分野でも連携が進んでいます。

 

外部連携がもたらす労働生産性

外部連携を活用する主な目的は「外部の専門ノウハウを活用するため(効率化やスピード・品質の向上」ですが、上記記載の目的のほか、「納期を重視するため」「受注量の調整のため」「自社ではコストが合わないため」「不足する人員を外部から補填するため」などが挙げられます。外部連携の目的を「アイデアや発想の補完をするため」とする製造業の労働生産性が1,573千円/人改善されるなど、外部連携は経営に大きなインパクトを与えています。

外部連携の目的と労働生産性の変化

労働生産性の変化とは2018年時点と2013年時点の労働生産性の差のことをいい、平均値を集計しています。

出所:中小企業庁「2020年版中小企業白書」第2-1-96図を当社加工

 

RPAにより進化するBPO

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは、主に総務、経理、人事などの間接業務部門を外部の専門会社に委託することです。なかでもコールセンター業務はBPOの代表格であり、電話応対業務だけでなく、顧客データの収集、電話応対後のフォローなど、コールセンター業務に関わる一連の業務を委託することができます。
近年では、BPOサービスにロボティックプロセスオートメーション(RPA)が導入され、帳簿入力や伝票作成、ダイレクトメールの発送業務、経費確認、顧客データの管理、ERPやSFAへのデータ入力など繰返し行う単純作業が高品質、低価格、短期間で提供され、BPOサービスが、一層身近な存在になるでしょう。

出所:Uzabase作成

 

ノンコア業務からコア業務へ

これまでBPOサービスは間接業務(ノンコア業務)を外部委託することで経営効率化、コスト削減をすすめることができる有効な手段と位置付けられてきました。その後、サービス提供範囲を拡げ、各企業のコア業務を支援する存在になりつつあります。
コロナ禍によるニューノーマルの働き方への取り組み、デジタルテクノロジーの進化を背景としたDX推進の流れにより、業務プロセスひいては経営活動全般の見直しが求められ、高度に進化したBPOサービスが企業を支える存在になります。

 

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